Határidőn túl IX. – Neufeld Virág: Hogyan hat a konfliktus a kommunikációra?

Határidőn túl című új sorozatunkba olyan jól sikerült szemináriumi dolgozatokat, évfolyamdolgozatokat várunk Tőletek, melyeket a leadást és a jegybeírást követően sem szeretnétek a laptopotok legeldugottabb mappáiba száműzni, hanem szívesen megmutatnátok másoknak is – akár az adott kurzuson kívül is. A teljes pályázati felhívást ide kattintva olvashatjátok.

  • Bevezetés

 Dolgozatomban arra keresem a választ, hogy hogyan hat a konfliktus a kommunikációnkra. Tárgyalom a konfliktus és a probléma közötti különbséget, a konstruktív konfliktuskezelést és a nyelvi eszközök hatását a kommunikációnkra konfliktushelyzetekben.       

            Bár azt hihetnénk, hogy a konfliktus és a probléma között nincs különbség, a szakirodalomban ez a két fogalom nagy mértékben különbözik egymástól. Csepeli György szociálpszichológus a következőképpen határozza meg a konfliktust: „Belső állapot, amikor a személyben egymással összeegyeztethetetlen motivációk hatnak egyidejűleg. A konfliktus létrejöhet interperszonális vagy csoportközi helyzetben is, ez esetben a helyzetben részt vevők céljai között áll fenn összeegyeztethetetlenség. A konfliktusok egyaránt ölthetnek destruktív és konstruktív formát.” (Csepeli 2001: 170). A probléma ezzel szemben még nem jelent összeütközést, ez csupán ténymegállapítás, amiből kialakulhat a konfliktus. Nem csak interperszonális (azaz személyek közötti) vagy csoportközi helyzetben alakulhat ki, lehet természeti, tárgyi, vagy egyéb objektív események negatív összjátéka. Például ha a barátom az Amerika Kapitány: Polgárháborút szereti, míg én A galaxis őrzőit, ez nem konfliktus, hanem probléma. Hogyan válik a problémából konfliktus? Ha a barátom azt mondja, hogy mindenkinek, aki A galaxis őrzőit szereti, rossz az ízlése, és én erre természetesen megsértődöm, akkor kialakul a konfliktus. A következőkben a konfliktus kialakulásával és a konfliktushelyzetekre jellemző verbális megnyilatkozásokkal kapcsolatosan a következő kérdéseket tárgyalom: Hogyan mélyítjük el a konfliktusainkat? Hogyan oldjuk meg a konfliktusainkat? Hogyan kezeljük a konfliktust? Hogyan mondjunk kritikát?

  • Hogyan mélyítjük el a konfliktusainkat?

A nyelvi eszközök nagyban befolyásolják a konfliktusok kialakulását, kiéleződését, vagy éppen a konfliktusok konstruktív, azaz hatékony megoldását. A következőkben azokat a nyelvi eszközöket fogom megvizsgálni, amik egy konfliktus kialakulásához vezetnek.

Az első ilyen nyelvi eszköz a Te-típusú közlés. Ez a fajta közlés szinte biztosan konfliktushoz vezet. Ilyenkor a személyt magát minősítjük, nem pedig a cselekedeteit. Szerkezetileg így épül fel: „Te (a tulajdonság megnevezése) vagy.” (Satir–Banem–Gerber–Gömöri 2015) Ha anyukám azt mondja nekem, hogy Te milyen finnyás vagy!, akkor az biztos, hogy egy konfliktushelyzet kialakulásához vezet. (Király 2015)

A következő eszköz a nyitott kérdéshez kapcsolódik. A nyitott kérdés önmagában nem vezet konfliktushoz, azonban ha például a Miért? kérdőszóval kezdünk egy kérdést, akkor agresszíven kommunikálunk, és kialakulhat a konfliktushelyzet. Erre példa lehet az, ha egy szülő ezt a kérdést intézi a gyerekéhez: Miért nem raktad rendbe a szobádat? (Király 2015). Másik példa még a Mit csináltál már megint? Ez utóbbi mondat felhívja a figyelmet arra, hogy a Mit? kérdőszót ilyen kontextusban kerüljük.

  • Hogyan oldjuk meg a konfliktusainkat?

Vannak olyan nyelvi eszközök, amelyek elsimítják vagy megoldják a fennálló konfliktusokat. A nyitott kérdés lényege abban rejlik, hogy információt próbálunk szerezni a másiktól, egy kérdőszót tartalmazó rákérdezéssel. A válasz nem csupán igen vagy nem lehet, hanem tág lehetőséget ad a válaszadónak. Érdemes használni a Hogyan? kérdőszót: Hogyan jutottál erre a következtetésre?

Az Én-típusú közlés szintén fontos eszköz, ami a Te-típusú közléssel áll szemben. Előbbivel a saját érzéseinket, gondolatainkat, szükségleteinket fogalmazzuk meg. A szerkezete roppant egyszerű: „Én (megnevezzük az érzelmet) vagyok, mikor te (itt megfogalmazzuk a cselekvést), mivel (kitérünk az okra). A következő mondat ezt jól példázza: Szomorú vagyok, mikor nem figyelsz rám, mert ilyenkor nem tudom elmondani, hogy mit szeretnék. (Gordon 1994)

Az átkeretezés annyit tesz, hogy a másik fél közlését átalakítjuk oly módon, hogy semlegesebb, kevésbé konfrontatív nyelvezetet használjunk, és ezt ismételjük el. Amikor a másik személy azt mondja, hogy „úgy érzem, hogy átvertél”, azt átfordítjuk a következőképpen: „úgy gondolod, hogy nem azt kaptad, amit vártál?” Ezt a fogalmat és technikát J. Grinder és R. Bandler neurolingvisták vezették be.

  • Hogyan kezeljük a konfliktust?

Amikor kialakul egy konfliktushelyzet a hétköznapokban, például a munkahelyen, arra törekszünk, hogy megoldjuk azt. Ilyenkor a legáltalánosabban használt konfliktuskezelési stratégiák a következők.

A versengő stratégia, az önérvényesítő és a nem együttműködő magatartás. Az egyén a saját szándékait érvényesíti a másik rovására. Az ilyen személyek gyakran élnek olyan kifejezésekkel, mint „Változatlanul az a véleményem…” vagy „Jobban tennéd, ha…”. (Csepeli 2001)

Az elkerülő stratégia nem önérvényesítő és nem együttműködő. A személy nem követi közvetlenül sem a saját szándékait, sem a másiknak a szándékait. Az elkerülő stratégia alkalmazói olyan nyelvi eszközöket használhatnak, mint például „Ebbe inkább nem mennék bele…”, „Beszéljünk róla később…”. Dr. Németh Zsolt, a Pécsi Tudományegyetem egyik professzora ír erről A konfliktuspedagógia elméleti és gyakorlati háttere a testnevelőtanárok munkájában című 2015-ös tanulmányában.

A problémamegoldó egyszerre önérvényesítő és együttműködő, az elkerülő ellentéte. Magában rejti azt a törekvést, hogy együtt dolgozva a másik személlyel találjon valamilyen megoldást, mely teljesen megfelel mindkettőjük szándékainak. A „Nézzük meg együtt…” és a „Hogyan tudnánk megoldani…” például gyakori kifejezései ennek a stratégiának. (Schmidt 2014)

Az alkalmazkodó stratégia azt jelenti, hogy a személy együttműködő, de nem önérvényesítő, ami a versengés ellentéte. Az egyén lemond saját szándékairól azért, hogy a másik szándékai érvényesülhessenek. Az alkalmazkodók olyan kifejezéseket használnak, mint „Egyetértek azzal, hogy…”, „El tudom fogadni, hogy…”. (Németh 2015)

Az utolsó konfliktuskezelési stratégia a kompromisszumkeresőé, aki az önérvényesítő és az együttműködő között helyezkedik el. A cél valamilyen kivitelezhető és kölcsönösen elfogadható megoldás megtalálása, amely részlegesen mind a két felet kielégíti. A „Keressünk egy gyors megoldást…”, „Elégedj meg azzal…” jellemző nyelvi fordulatai ennek a stratégiának. (Csepeli 2001) Például tegyük föl, hogy a barátom és én szeretnénk elutazni külföldre. A barátom Párizsba szeretne menni, viszont én Rómába. Azonban csak egy utazást tudunk kifizetni, és ezen természetesen összevitatkozunk. A barátom mondhatja azt, hogy először menjünk Párizsba, aztán vonattal menjünk át Rómába csak egy napra, vagy most Párizsba utazzunk el, és a következő alkalommal pedig Rómában nyaralunk.

  • Hogyan mondjunk kritikát?

Gyakran előfordul, hogy kritikával kell illetnünk egy személyt vagy minket illetnek kritikával. Azonban korántsem mindegy, hogyan mondjuk el a kritikát, mert annak módja is konfliktushelyzethez vezethet.

Először azonosítanunk kell a kritizálandó viselkedést, és meg kell győződnünk arról, hogy nem az adott személyt, hanem a viselkedését kritizáljuk. (Schmidt 2014) Ha valakit kritikával illetünk, érdemes az inokuláció eszközét alkalmazni, azaz felkészíteni a másik felet a kritikára. Ilyenkor érdemes ezt mondanunk: „Talán nem fog jólesni, amit mondok…”. (Schmidt 2014). Ilyen esetekben ne használjunk gunyoros, illetve szarkasztikus kifejezéseket, mert ha ilyen nyelvi eszközökkel élünk, akkor a másik személy megsértődhet, és máris egy konfliktusban találhatjuk magunkat. (Németh 2015) A kritika közlésénél érdemes alkalmazni a fent említett Én-típusú közlést. A kritikánk legyen specifikus, ne vesszünk el a részletekben. Ügyeljünk a nonverbális kommunikációnkra is, hiszen az is befolyásolhatja az elmondottakat. Ha ezeket a tényezőket szem előtt tartjuk, szinte biztos, hogy elkerülhetjük a konfliktushelyzeteket.

Az is nagyon fontos, hogy ha nekünk mondanak kritikát, hogyan fogadjuk azt. Ha például a főnök azt mondja az egyik beosztottjának, hogy „a legutóbbi munkája nem üti meg a kívánt mértéket”, az konfliktust eredményezhet a munkaadó és beosztottja között, amennyiben a beosztott ingerültté válik, mikor meghallja ezt a kijelentést. Azonban ha ezt átalakítjuk úgy, hogy „talán most nem fog tetszeni az, amit mondok, de a mostani munkája nem üti meg a kívánt mércét”, akkor a beosztott minden bizonnyal másképp fog reagálni a hallottakra. Jó eséllyel az illető elkezd érdeklődni az iránt, hogy mi nem volt jó a mostani munkájában, és kérdéseket is feltehet a főnökének, így megismerheti az ő nézőpontját is. A konstruktív, azaz a hatékony kritika nagyon hasznos tud lenni, ha valakinek a munkáját vagy a teljesítményét kell kritikával illetnünk. Ezzel a módszerrel elkerülhetjük a konfliktusokat. (Schmidt 2014)

  • Összegzés

Dolgozatomban azzal foglalkoztam, hogy hogyan hat a konfliktus a kommunikációnkra. Összegzésképpen elmondható, hogy rendkívül fontos, hogyan fejezzük ki magunkat egy adott szituációban. A konfliktusok fellelhetőek a hétköznapokban, nem szabad előlük elmenekülni, hanem meg kell próbálnunk megoldani őket, hiszen mindig lesznek konfliktushelyzetek. Írásomat egy Goethe-idézettel zárom: „A hasonló dolgok megőrzik nyugalmukat, az ellentmondások azok, amelyek termékennyé tesznek minket.”

Irodalom

Csepeli György 2001. A szociálpszichológia vázlata. Jószöveg Műhely, Budapest.

Budavári-Takács Ildikó 2011. A konfliktuskezelés technikái. Szent István Egyetem, Budapest.

Király Ignácz 2015. Konfliktuskezelés a mindennapokban. Koinónia 2918–2920.

Gordon, Thomas 1994. A tanári hatékonyság fejlesztése. A T.E.T. módszer. Studium Effektíve, Budapest.

Schmidt, Thomas 2014. Konfliktuskezelési tréninggyakorlatok. Z-press, Budapest.

Pataki Ferenc – Solymosi Zsuzsanna (szerk.) 1976. A közlés és meggyőzés. Tankönyvkiadó, Szociálpszichológiai szöveggyűjtemény II. 3–66. Budapest.

Satir, Virginia – Banmen, John – Gerber, Jane – Gömöri Mária (szerk.) 2015. A Satir-modell – A családterápia és ami azon túl van. Ursus Libris, Budapest.

Németh Zsolt 2015. A konfliktuspedagógia elméleti és gyakorlati háttere a testnevelőtanárok munkájában. PTE TTK Sporttudományi és Testnevelési Intézet, Pécs.

A kiemelt kép forrása: https://www.google.com/amp/s/www.hrcloud.com/blog/7-tips-on-how-to-manage-and-resolve-conflict-in-the-workplace%3fhs_amp=true