Quaestura Iroda ? a színfalak mögül (2008-08-04)
Hogyan került a Questura élére? Az elődöm, Boros Erika elment, és az irodavezetői pozícióra az Oktatási Igazgatóságon hirdettek meg pályázatot. Ide elküldtem én is az anyagomat, majd az első személyes interjú után kaptunk szituációs feladatokat az Oktatási Igazgatóságtól. Később kaptam egy visszahívást az Igazgatóságról, hogy én lennék a megfelelő személy, így április 16-tól vagyok én a Quaestura irodavezetője.
Korábban is a felsőoktatásban dolgozott?
Igen, gyakorlatilag 1998 óta. 1998. január 1-jén lettem irodavezetője a Szegedi Hallgatói Irodának, amikor átalakult Hallgatói Szolgáltatói Irodává továbbra is ott dolgoztam egészen 2000 júniusáig. Onnan jöttem fel Budapestre, az akkor induló Márton Áron Szakkollégiumba, amely határon túli tematikájú háttérintézménye az Oktatási és Kulturális Minisztériumnak. A feladat a MASZ-ban az volt, hogy egy határon túliaknak szóló hallgatói szolgáltatói irodát hozzunk létre: ez lett a Központi Szolgáltatói Iroda, mely 2001-ben jött létre. Én pedig ott dolgoztam egészen mostanáig. Tulajdonképpen folyamatosan ? felsőoktatási munkám során ? hallgatói-szolgáltatói irodákat szerveztem, vagy vezettem.
Ön igen innovatív ember hírében áll. Milyen újítások várhatóak a Quaestura működésében?
Azt gondolom, hogy egy akkora egyetem, mint az ELTE ? ahol több mint 30 ezer hallgató van ? nem engedheti meg magának, hogy a hagyományos ?sorbanállós", várakozós szolgáltatást nyújtsa. Inkább azt kell megálmodnunk, hogy hogyan lehet úgy ügyfelet kiszolgálni, hogy ?nem is látjuk? az ügyfelet, hanem például interneten keresztül is megoldható legyen a probléma. Amikor beléptem ide, és előre tájékozódtam arról, hogy a hallgatóknak mi a véleménye a Quaestura Irodáról, akkor már a legelején az a probléma jött elő, hogy mindig rendkívül sokat kell várni. Az irodavezető első dolga azonban az, hogy megteremtse az élhető körülményeket azoknak, akik idejönnek, illetve megoldani, hogy akik bejönnek, érezzék jól magukat. Ennek fényében szeptembertől vélhetően lesz egy ügyfélhívó rendszer, amely a hallgatónak világossá teszi, hogy adott ügyfélpultnál hányadik a sorban, és mennyit kell várakoznia.
Szándékaink szerint továbbá lehetséges lesz már otthonról lefoglalni időintervallumot az ügyintézésre, ahol egyúttal a telítettség is látható lesz. Tehát ha a hallgató látja, hogy adott nap teljesen terhelt, ettől függően tudja tervezni a napját. Emellett fontos, hogy ha a hallgató bejön, akkor itt el is intézzék az ügyét. Ha például az ETR-ben kell valamit beállítani ahhoz, hogy tovább folytatódhasson az ügyintézés, akkor csak át kell ballagnia a pultok melletti Hallgatói Információs Terminálhoz, ahol ezt a beállítást megteheti.
Szeretném a megoldások irodájává tenni a Quaesturát. Jó lenne, ha megszűnne az, hogy egyik egység elküldi a hallgatót a másikhoz, onnan újra továbbküldik, ezáltal a hallgatónak csak egyre rosszabb véleménye van az őt küldözgető szervezetekről, de egyáltalán nem érzi azt, hogy érte lenne mindez.
Ezek szerint a hallgató lesz a középpontban?
Ezért is választottuk a kollégáimmal ?A szolgáltatás nem kérdés? mottót, amely jelmondatunk lesz a későbbiekben. Ennek egy kis eleme a Hallgatói Információs Terminál, amely már most is használható az Quaestura Irodában. Kihelyeztünk az ügyféltérbe székeket és egy asztalt, hogy amíg a hallgatók várakoznak, leülhessenek, és a későbbiekben szándékozunk újságokat is kirakni oda. Szeretnénk, ha lennének italautomaták, és olyan információs felületek, ahol a legfrissebb információk futnak, hogy a hallgatók tájékozódhassanak. Valamint szeretnénk a kampány szerű munkákat ? gondolok itt 30 ezer diákigazolvány matricázására ? olyan tereken megoldani (például a Hallgatói Információs Központban, vagy Lágymányoson), ahol a hallgató nem unatkozik, nem fázik és tartalmasan töltheti a várakozási időt. Úgy gondolom, hogy ha a hallgatók felé ezeket a lépéseket megtesszük, akkor eljutunk odáig, hogy a Quaesturát akár szeretni is lehet.
A Quaestura Irodában hallgatók dolgoznak az ügyfélszolgálaton. Önnek mi a véleménye erről a jelenségről?
Az, hogy itt hallgatók dolgoznak, jelenleg az ELTE-n adottság, amelyet azért választott vélhetően az egyetem, mert így tud a legköltséghatékonyabban munkaerőt vásárolni. Szerintem az ideális az volna, ha lenne az irodában egy körülbelül 10 fős jól megfizetett közalkalmazotti stáb: ügyfélszolgálattal, call centerrel, stb., és ők az egyetem gárdájának a részeként intéznék a Quaestura ügyeit.
De nagy szerencsénkre azok a hallgatók, akik itt dolgoznak ? köszönhetően az ELTE Hallgatói Önkormányzatának, akik az embereket ide beválogatják ? nagyon jó kis csapatot alkotnak. Az kétségtelen, hogy az itt dolgozók ?hallgatóból vannak?, tehát olykor elmennek bulizni, időnként vizsgázni, vagy ZH-ra készülni. Ezeket nehéz úgy kezelni, mint egy közalkalmazottnál, akinek a fő tevékenysége, hogy dolgozzon. Én inkább attól idegenkedek, hogy ezek a fiatalok egyrészről hallgatók, más szempontból pedig bürokraták ? de ennek vannak előnyei is: például sokkal inkább egy hangot beszélnek a hallgatókkal.
A technikai újítások közé tartozik az ETR felületén elhelyezett Q-tér. Mi ennek a tényleges funkciója?
A Q-tér azt szolgálja, hogy felmérjük a tipikus kérdéseket, igényeket, és kialakítsuk a GyIK (Gyakran Ismételt Kérdések) adatbázisát, mely később önálló honlapunk részét képezi majd. A Q-térben megpróbáltunk tematizálni négy alapvető problémát, ami most a Quaesturához tartozik. A Q-térben mi vállaltuk, hogy ha a hallgató elküld egy problémát, kérdést, arra mi válaszolunk. Ha a mi illetékességünkhöz tartozik, akkor 5 napon belül, ha mást is meg kell szólaltatnunk, akkor 10 napon belül adunk választ. Eddig körülbelül 30 megkeresés érkezett, de mi buzdítjuk a hallgatókat, hogy bátran tegyék fel kérdéseiket.
Karaba Tünde
